Аудит удовлетворенности клиентов. Плюшки

Аудит удовлетворенности — это битубишный маркер ожидание-реальность. После него сразу становится понятно, как обстоят реальные дела и в продажах, и в обслуживании, и в маркетинге.
????Оценка сотрудников. Субъективная, но от этого не менее важная. Из первых рук можно узнать кому из сотрудников исполнителя заказчик особенно доверяет, кто может выстроить теплые отношения, подогреваемые клиентским бюджетом. Продавцы — это зайки, которых все любят. А вот те, кто приходит на реализацию проекта – отдельный разговор. Они могут и хамить, и называть вещи своими именами и, как это ни ужасно, говорить правду. А клиент, который предупрежден, считай отвалился :)

????Обманутые ожидания. Продавали одно, а на выходе получилось совсем другое. Размытые потребности, помноженные на фантазию продавца, формируют поле завышенных и порой неадекватных ожиданий. Потом приходят исполнители и начинается тернистый путь обратно в реальность. Иногда он заканчивается системой, которой никто не пользуется, или аутсорсингом функции дороже содержания собственного департамента. Аудит вскроет боль, а это уже половина дела.

????Качество отработки. Продавец уверяет, что ЛПР уже второй месяц на серфинге в Австралии? Техподдержка отмечает, что инцидент закрыт? А на штрафных санкциях клиент настаивает исключительно в силу своей неадекватности? Звучит глупо, но встречается часто, при этом каждое звено на стороне исполнителя искренне уверено в том, что делает все возможное. В бизнесе, в отличие от жизни, вмешательство третьей стороны поможет снизить накал страстей и не допустить разрыва.

????Упущенные возможности. Клиент платит много? Но возможно конкуренты получают еще бОльший кусок, возможно поле для развития внутри намного шире, а внутренняя система мотивации не дает развернуться: очень часто продавцы запрограммированы на новые, хоть и копеечные продажи, а аккаунты на стабильный доход с обслуживания. И допродажа, декларируемая в стратегии, по сути оказывается никому не нужной головной болью.

Аудит удовлетворенности — это битубишный маркер ожидание-реальность. После него сразу становится понятно, как обстоят реальные дела и в продажах, и в обслуживании, и в маркетинге. Может поэтому его так редко проводят. Лишние стрессы никому не нужны.
7 июля/ 2017

Made on
Tilda