Контакты клиентов в CRM – тайна за 7 печатями

Контактные лица, характеры героев, зоны влияния, внутренний расклад сил и прочие инсайды в CRM
В b2b-сегменте цикл сделки часто превышает 6 месяцев. А бывает и так, что менеджер по продажам пасет клиента больше года. Контактные лица, характеры героев, зоны влияния, внутренний расклад сил и прочие инсайды – важнейшие данные, которые должны использоваться в игре очень аккуратно и адекватно храниться. ЛПР и его падаваны — священная корова, кормящая продавца годы и годы. Именно продавца, не работодателя. И это надо менять.

Инструменты для ведения клиентских баз достигли высочайшего уровня развития. Но часто в b2b-компаниях эти системы тупо простаивают. Попытки вытрясти контакты и внутренние расклады менеджер по продажам рассматривает как вторжение в личное пространство и готов защищать информацию до последней капли крови. Вот и получается, что как торговать CRM – так это панацея, а как самим пользоваться – так идите куда подальше.

Зафиксируем: контакты — собственность компании. Не важно откуда они взялись, за это и получают зарплату маркетинг и сейлы.
Маркетолог обязан сделать все, чтобы минимизировать зависимость клиента от конкретного менеджера и снизить риск его потери, если он свалит. Алгоритм примерно такой:

  • Продать руководству идею необходимости рабочего CRM
  • Выбрать инструмент под параметры бизнеса
  • Найти и исправить несовершенства внутренних процессов
  • Смоделировать годную картинку жизненного цикла клиента
  • Организовать автоматизацию в разумные сроки
  • Максимум своих функций завязать на систему — активно ее использовать
  • По мере возможности заставлять остальных. Этап аккуратного убеждения смело пропускаем, сразу приступаем к насилию

На вопрос как заставить продавца использовать CRM, любой вменяемый человек ответит — никак. Но максимально осложнить им жизнь в наших силах.

  1. Отказываем в маркетинговых активностях клиентам, не внесенным в систему: мероприятия, рассылки, подарки, звонки и т.д. Нет контакта в CRM – нет взаимодействия.
  2. Добиваемся, чтобы в компании не принимались бизнес-планы по клиентам, не внесенным в систему
  3. Вводим процедуру проверки карточки клиента и не переводим сделки на следующие этапы, если что-то не так
  4. Добиваемся введения CRM-показателя в KPI продавцов

Все это весьма условные телодвижения, которые трудно реализовать и легко обойти. Живым рабочим инструментом CRM может стать только в случае насаждения со стороны «самого главного дядьки». Но запустить весь этот процесс, толкать телегу вперед, игнорируя трудности, — обычная маркетинговая задача. Объективность планирования и итоговые результаты маркетологов в компаниях с CRM и без него – даже сравнивать не имеет смысла. Если воронка в таблице, то маркетинг на кофейной гуще.
13 апреля/ 2017

Made on
Tilda